HP prvi u svijetu prema Indeksu odnosa prema korisnicima
HP je ocijenjen izvrsno kao visokotehnološka tvrtka koja je spoznala važnost načina ophođenja korporacije prema svojim internetskim korisnicima.
Tvrtka HP je prema Customer Respect Group, međunarodnoj tvrtki za istraživanje i savjetovanje s naglaskom na način ophođenja korporacija prema svojim internetskim korisnicima u drugom tromjesečju 2005. godine ocijenjena izvrsno ocjenom više od 8,0.
Istraživanje je jedino objektivno mjerilo analiza korporacijskog djelovanja s gledišta internetskog korisnika. Ono svakoj tvrtki dodjeljuje indeks odnosa prema korisnicima (engl. Customer Respect Index, CRI™). CRI je neovisno mjerilo kvalitativne i kvantitativne dubinske analize internetskog iskustva korisnika tijekom interakcije s tvrtkama putem interneta. Ocjene 8,0 ili više smatraju se izvanrednim i prikazuju zadivljujuću razinu odnosa s korisnicima. Ocjene 4,0 i niže smatraju se slabima i označavaju loše ophođenje s korisnicima.
Provođenjem intervjua na reprezentativnom uzorku sastavljenom od odraslih korisnika Interneta te detaljnim analiziranjem i kategoriziranjem više od 2000 web-stranica korporacija različitih djelatnosti, Customer Respect Group odredila je atribute čija kombinacija formira ukupni doživljaj zaslonskog korisnika. Ti su atributi grupirani i izmjereni kao pokazatelji jednostavnosti (lakoća navigacije), odziva (brzo i učinkovito odgovaranje na upite), privatnosti (poštovanje korisnikove privatnosti), stava (korisnikov dojam o stranici), transparentnosti (otvorena i iskrena pravila) i principa (vrednovanje i poštivanje korisnikovih podataka). Zajedno predstavljaju mjerilo tvrtkina ukupnog odnosa prema korisniku.
Sažetak rezultata/usporedbe
Premda ga je zbog pitanja specifičnih za industriju teško izravno usporediti, prosječan CRI izračunat na temelju 660 ispitivanja web-stranica korporacija iz različitih grana industrije provedenih tijekom 2004. godine iznosi 5,9. U tom su ispitivanju visokotehnološke tvrtke zaslužile ocjenu 6,4 (u odnosu na 6,0 kojom su ocijenjene u izvješću četvrtog tromjesečja 2004.). Za usporedbu, telekomunikacijske su tvrtke u izvješću o drugom tromjesečju 2005. zaslužile ocjenu 6,9.
• Dvije su web-stranice, HP i Xerox, zaslužile “izvrsne” CRI ocjene (8,0 i više). Među više od 1000 web-stranica ocijenjenih tijekom posljednjih 12 mjeseci, samo se tri posto kvalificiralo za tu ocjenu. Na drugom su kraju tablice dvije web-stranice, Toshiba i Siebel Systems, ocijenjene “slabo” (4,0 i niže).
• Potrebno je posebno istaknuti ukupno poboljšanje u kategoriji privatnosti. Dok je industrija u cjelini od ocjene 6,4, kojom je ocijenjena u zadnjem izvješću, napredovala do ocjene 6,8, većina zasluga može se pripisati velikom povećanju koji su uzrokovale tvrtke s najboljim performansama. Otprilike 10 tvrtki ocijenjeno je “izvrsnima” za privatnost, uz ocjenu višu od 6 zasluženu u zadnjem izvješću. Vodeći u skupini privatnosti su IBM, HP i Veritas. Na dnu indeksa privatnosti nalazi se Siebel. Unatoč poboljšanjima po pitanju privatnosti, ocjene i iskustva i dalje su nedosljedni. Industrija je zaslužila sam prosječnu ocjenu u usporedbi sa svim drugim industrijama ispitanima o dijeljenju osobnih podataka s trećim stranama. Skoro je jedna trećina tvrtki nejasna ili dijeli podatke s trećim stranama.
• Odziv je i dalje glavni problem (s najnižom prosječnom ocjenom 4,2, koja je jako blizu “slaboj”.). Nepostojanih 27% svih poruka e-pošte u potpunosti je zanemareno, a na samo polovinu poruka e-pošte odgovoreno je u roku od jednog dana. Visokotehnološke tvrtke sveukupno su pružile manje korisnih odgovora nego druge industrijske grane s 40% ukupnih odgovora koji se ne smatraju jako korisnima. Samo je odziv dvije tvrtke, HP i Electronic Arts, ocijenjen “izvrsno”. Na drugom kraju tablice odziva, odziv 45% tvrtki ocijenjen “slabim”.
• Kao i u prethodnom izvješću o visokotehnološkim tvrtkama, a za razliku od većine drugih industrija, transparentnost je zaslužila najvišu ocjenu. To znači da pravila o privatnosti i poslovna iskustva teže dobroj strukturi, jasnoći te da su napisana u obliku čitljivom prosječnom korisniku. To se ne odražava na sadržaj pravila, nego samo na opseg u kojem su pravila transparentna. Veritas, HP i Dell Computer u ovom su području zaslužili dobru ocjenu.
• “Zadovoljni smo što je od zadnjeg izvješća u cijeloj industriji vidljivo ukupno poboljšanje CRI ocjena”, izjavio je Terry Golesworthy, predsjednik tvrtke Customer Respect Group. “No, i dalje smo zabrinuti da visokotehnološka industrija, za koju vjerujemo da zna raditi i bolje, još uvijek nije otkrila motivaciju. Rascjep između tvrtki na vrhu i na dnu raste, posebno na području privatnosti i odziva, što implicira da neke tvrtke uviđaju komercijalnu vrijednost poštivanja korisnika i ulaganjima u skladu s time, dok druge zaostaju, što bi moglo negativno utjecati na ugled njihove tržišne marke i tvrtke.”
Na temelju izvješća svaka tvrtka ima sjajnu priliku za poboljšanje detalja.
CRI ocjene 10 najboljih izvođača:
• Hewlett-Packard Company 8,7
• Xerox Corporation 8,1
• Microsoft Corporation 7,9
• Dell Computer Corporation 7,8
• Gateway, Inc. 7,6
• Symantec 7,6
• Electronic Arts, Inc. 7,4
• Accenture 7,3
• Adobe Systems, Incorporated 7,1
• Electronic Data Systems Corporation 7,1
• CRI ocjene 5 najlošijih izvođača
• Computer Sciences Corporation 5,3
• Affiliated Computer Services, Inc. 5,0
• Epson America, Inc. 4,5
• Toshiba America, Inc. 4,0
• Siebel Systems, Inc. 3,9
Stranice korporacija pregledane za ovo izvješće su: Hewlett-Packard Company; Xerox Corporation; Microsoft Corporation; Dell Computer Corporation; Gateway, Inc.; Symantec; Electronic Arts, Inc.; Accenture; Adobe Systems, Incorporated; Electronic Data Systems Corporation; CDW Corporation; International Business Machines Corporation; Canon U.S.A. Inc.; Intuit, Inc.; Lexmark International, Inc.; Insight Enterprises, Inc.; Sun Microsystems, Inc.; McAfee, Inc.; Arrow Electronics, Inc; BearingPoint, Inc.; Ikon Office Solutions, Inc.; Veritas Software Corporation; Science Applications International Corporation; SunGard Data Systems; Unisys Corporation; Computer Associates International, Inc.; Tech Data Corporation; Apple Computer, Inc.; Avnet, Inc.; Perot Systems Corporation; Capgemini U.S.; Ingram Micro, Inc.; Oracle Corporation; Computer Sciences Corporation; Affiliated Computer Services, Inc.; Epson America, Inc.; Toshiba America, Inc. i Siebel Systems, Inc.
Ostali rezultati za sve ispitane tvrtke:
• • Tvrtke su zaslužile najbolju prosječnu ocjenu (7,4) za transparentnost i najgoru (4,2) za odziv.
• • Otprilike 47% tvrtki na zaslonske upite nije uopće odgovorilo ili nije odgovorilo dosljedno, a rezultat toga je zanemarivanje 27% zaslonskih upita.
• • Pregledom svih postavljenih upita, uključujući i one zanemarene, na 48% upita odgovoreno je u roku od jednog dana nakon slanja, što se smatra prihvatljivim vremenskim ograničenjem. Po pitanju prirode odgovora, 20% odgovora poslano je u roku od jednog dana i smatrano korisnim.
• • Otprilike 32% tvrtki nejasno je ili dijeli podatke s vanjskim trećim stranama ili poslovnim partnerima.
• • Nakon prikupljanja osobnih podataka 8% stranica ne dopušta “neprimanje” budućih promidžbenih kampanja.
• • Samo 24% tvrtki uvijek dosljedno koristi SSL ili Https oblike kako bi osiguralo sigurnost pri prikupljanju osobnih podataka.
• • Samo 42% tvrtki nudi zbirku odgovora na najčešća pitanja, pretraživanje stranice i kartu weba kako bi se njima korisnik mogao sam poslužiti.